营销人员明白，在线声誉不仅仅是星级评定;这关乎信誉和客户信任。评论可以提升您的品牌，也可以让它难以跟上。
大多数潜在客户甚至会在访问您的网站之前浏览在线评论，他们的决定通常受到他们发现的内容的严重影响。
好的评论可以作为社会证明，让人们放心，您的企业值得他们花时间和金钱。另一方面，您如何处理负面反馈也同样重要。
深思熟虑、处理得当的回复可以将不满意的客户变成忠诚的客户，并向潜在客户表明您重视透明度和改进。
为什么在线评论如此强大
Yelp、Google 和 TripAdvisor 等在线平台为客户提供了比以往任何时候都更强大的功能。只需单击几下，他们就可以从其他人那里发现真实体验，并使用这些反馈来指导自己的决策。
对于企业来说，这创造了透明度，但也可能感觉像走钢丝。
即使您始终如一地提供优质的服务，一条负面评论有时也会掩盖所有积极因素。这可能令人沮丧，但这就是当今客户驱动世界的现实。
在线评论之所以如此有影响力，是因为它们能够影响深思熟虑的、基于研究的决策。无论有人是选择新的用餐地点还是试图寻找可靠的服务提供商，评论都会给他们额外的信任。
对于许多人来说，它们已成为购买过程中至关重要的一部分，使评论不仅仅是意见;他们是一个决定性因素。
仍然对影响持怀疑态度?这些统计数据可能会改变你的想法。
1. 正面和负面评论影响消费者
根据 PowerReviews 2021 年的一份报告，超过 99.9% 的客户在网上购物时会阅读评论。
此外，96% 的客户专门寻找负面评论。这个数字在 2018 年是 85%。
当人们寻找差评时，他们有兴趣了解公司的一些弱点。他们可以在哪些方面进行改进?如果缺点很小，它会让研究人员感到放心。
近乎完美的评级通常被认为不太可信，如果评论过于积极，会导致消费者怀疑。
2. 消费者信任评论
BrightLocal 的本地消费者调查显示，50% 的消费者对评论的信任程度不亚于朋友和家人的个人推荐。
该研究还对我们对评论的看法提供了一些见解——如果书面评论描述了积极的体验，69% 的消费者会对使用企业感到积极。与 2023 年相比，这一数字一直保持稳定，尽管已从 2022 年的 75% 下降。
有趣的是，当评论来自指定用户而不是匿名用户时，消费者对企业更有信心的显着增加 8%。
到 2024 年，48% 的消费者表示，具名个人的评论让他们对企业的感觉更加积极，高于 2023 年的 40%。
然而，总体上，使消费者对根据评论使用企业感到满意的因素存在明显的下降趋势。
这种转变可能表明人们变得越来越挑剔，不太可能只看表面的评论，并且对信任在线反馈越来越谨慎。
对指定用户评论的偏好越来越高，这也凸显了更广泛的数字意识。消费者对用户生成的内容越来越精明，在做出决定之前寻找真实性的迹象。
3. 评论越多，声誉越好
对于大多数消费者来说，企业的评论数量可以决定他们对整体评分的信任。
事实上，59% 的消费者希望企业有 20-99 条评论才能信任平均星级评分。
4. 大多数消费者不信任广告
当涉及到在线评论和数字媒体时，消费者的信任是不稳定的。
根据尼尔森的一项研究，对移动广告、在线横幅和影响者帖子等数字格式的信任度仍然很低，只有 23% 的人信任影响者广告。
当信息与促销工作相关时，消费者对他们在网上看到的信息越来越警惕，这就是真实的消费者评论如此有价值的原因。
值得注意的是，在某些人群中，对数字广告的信任度最低。65+ 岁的人，紧随其后的是 Z 世代 (15-24) 和婴儿潮一代 (57-66)，对数字媒体的信任度最低。
5.购物者在商店外的手机上研究商品评论
OuterBox 最近透露，每 8 个购物者中就有 10 个在店内使用智能手机查找产品评论。
在购买商品之前，购物者会快速搜索以查看其他人对相关产品的评价。
有些人会比较价格，确定他们是否可以在其他地方找到更便宜的商品。
这一统计数据显示了线上和线下世界如何日益融合。
如果您没有良好的在线评论形象，可能会对您在店内的销售数量产生负面影响。
6. 在 Twitter 上分享的评论增加了社交商务
Yotpo 透露，社交媒体平台上的评论会增加社交商务，尤其是在 X (Twitter) 上。
当我们想到社交媒体时，我们会将其与建立品牌知名度联系起来。但是，它对推动销售也很有效。
Shopify 最近发布了一项调查，揭示了上图所示社交媒体网站的平均转化率：
LinkedIn 的平均转化率为 0.47%
Twitter 的平均转化率为 0.77%
Facebook 的平均转化率为 1.85%
Yotpo Data 发现，当评论在社交平台上分享时，LinkedIn 的转化率高出 5.3 倍，Twitter 高出 8.4 倍，Facebook 高出 40 倍。
所有这些统计数据告诉我们，评论是一种非常强大的社交证明形式，可以在 LinkedIn、X (Twitter) 和 Facebook 上产生更高的转化率。
此外，许多电子商务世界都低估了 X (Twitter) 的力量。
7. 评论在求职者中同样重要
如果您认为消费者是唯一关心评论的人，请再想一想。
Glassdoor 发布的研究表明，86% 的员工和求职者会研究对企业的评论和评级，以确定他们是否应该申请工作。
随着某些行业的人才竞争越来越激烈，如果公司希望吸引顶尖人才，他们将别无选择，只能更加关注其雇主品牌。
8. 3.4 星是客户接受的最低评分
在决定是否与企业合作时，有研究表明 3.4 星(满分 5 星)是客户可能会考虑的最低评分。
如果您的评分低于此评分，您的企业可能会被忽视，并在竞争中失去有价值的消费者。
此外，只有 3% 的客户会考虑使用评分为 2 星或更低的企业，这表明我们的标准只会越来越高!
9. Google、Yelp、Facebook 和 TripAdvisor 在评论领域占据主导地位
如果您的企业想要建立信誉，那么专注于正确的评论平台是关键。令人震惊的是，88% 的在线评论仅托管在四个主要平台上：
Google.
Yelp.
Facebook.
TripAdvisor.
毫不奇怪，Google 处于领先地位，拥有 73% 的这些评论，这意味着优化您在 Google 上的形象对大多数企业来说都是必不可少的。
Yelp、Facebook 和 TripAdvisor 的份额要小得多，但对于餐饮和旅游等某些行业仍然很重要。
10. 大多数客户在购买前会查看 2 个评论网站
企业只关注一个评论网站已经不够了。事实上，77% 的消费者在做出决定之前至少使用两个平台来研究企业，而 41% 的消费者转向三个或更多平台。
不到四分之一的消费者只依赖一个网站，这凸显了在多个评论平台上保持强大影响力的重要性。
这意味着要有效地管理您的品牌声誉，您需要确保多个评论网站(如 Google、Yelp、Facebook 和 TripAdvisor)之间的一致性。
在询问客户评论时，为他们提供多个平台供您选择也是一个好主意。
消费者通常拥有特定平台的偏好或帐户，因此让他们轻松留下反馈有助于提高您的企业收到的评论数量。
11. 微小的主题行更改可以获得更多评论
在征求评论时，大多数企业会在购买后发送电子邮件。
Yotpo 研究了其中 350 万封购买后评论请求电子邮件的主题行，以发现在向客户请求评论时哪些有效，哪些无效。
虽然这不仅仅是一个单一的统计数据，但以下是获得更多评论的主要主题行调整的概要：
情绪化的诉求不会对评论回复率产生太大影响。
添加您的商店名称以增加评论。
激励措施在每个行业中都会激发更多的评论。
在主题行中提问。
感叹号可以提高食品和烟草企业的评论。
避免在主题行中使用完全大写的单词。
12. 声誉管理软件自费
Podium 发布了一份非常有趣的在线评论报告，指出近 90% 使用声誉管理工具的本地公司用投资回报率弥补了成本。
您的公司在网上的显示方式在很大程度上决定了您的底线显示什么。
正因为如此，公司对声誉的投资比以往任何时候都多。
他们做到这一点的一种方法是投资声誉管理软件。这使他们能够清楚地了解他们的业务是如何在线审查的。
13. 客户认为产品应该有 100+ 评论
Power Reviews 最近发布了有关购物者想要的评论数量的有趣统计数据。
在理想情况下，43% 的消费者表示他们希望看到一项商品的 100 多条评论。
消费者表示，大量评论会对他们的购买可能性产生重大的积极影响。
在受访者中，64% 的人表示，如果某件商品有超过 1.000 条评论，他们更有可能购买该商品，而不是只有 100 条评论。
另一方面，44% 的人表示他们绝对不会购买零评论的产品。千禧一代的这一比例增加到 48%，Z 世代的这一比例增加到 49%。
14. 很少有旅行者发布不请自来的在线酒店评论
BrightLocal 还发现，78% 的旅行者从不发布未经请求的在线酒店评论。这意味着您不能简单地依赖客户自愿发布酒店评论。他们需要被鼓励这样做。
客户表示，他们被要求留下评论的主要方式如下：
通过电子邮件 (41%)。
促销期间/面对面 (35%)。
收到发票或收据时 (35%)。
短信 (27%)。
在要求发表评论时，您需要注意如何接近客户。你最不想做的就是显得咄咄逼人。
同时，您希望让客户感到有必要发表评论。
提供激励措施(例如特别折扣或参加比赛)是一种很好的方法。
15. 消费者对在线评论越来越怀疑
虽然在线消费者依靠评论来做出购买决定，但他们也对虚假评论持怀疑态度。
事实上，49% 的亚马逊消费者确信他们看到过虚假评论。
从表中可以看出，谷歌的消费者信心提升最大，从 2023 年的 50% 下降到 2024 年的 38%。
16. 大多数消费者使用评分过滤器
您知道吗，每 10 个消费者中就有 7 个在寻找公司时使用评级过滤器?
在所有不同的评级选项中，最受欢迎的是根据评级缩小搜索范围;例如，它只显示评级为 4 星或以上的酒店。
这有助于客户仅查看符合其标准的产品、位置和服务。没有人愿意在不合适的事情上浪费时间!
17. 客户希望您在 7 天内回复负面评论
当客户发布有关企业的负面评论时，他们希望得到回应。不仅如此，他们不想等待它。
Review Trackers 表示，53% 的客户希望公司在一周内回复负面反馈。
三分之一的消费者的时间框架比这更短——三天或更短。
因此，您确实需要确保您跟上收到的评论并做出适当的回应。
18. 您对评论的回复可能会改变客户看待您业务的方式
Podium 的 2021 年评论状况报告显示，56% 的消费者根据他们对评论的回应改变了他们对企业的看法。
我们知道，收到客户的差评会让您感到胃部不适。然而，这一统计数据表明，有可能将其转化为积极因素。
如果您以同理心回应并尝试理解客户，他们会觉得您真的关心他们和他们获得的服务。您可以将不满意的客户变成忠诚的客户。
而且，即使投诉的消费者没有回复，您试图纠正他们的不满这一事实也会在其他人阅读评论时以积极的方式显示您的业务。
为什么你不能忽视在线评论
数字不会说谎;在线评论已成为塑造消费者信任和建立社会认同的关键因素。
与其将它们视为压力的来源，不如将它们视为与客户建立更深层次联系的宝贵机会。
如果您还没有开始管理您的在线声誉，现在是深入研究的最佳时机。以下是您可以进行控制的方法：
鼓励反馈：让您的客户知道他们的评论不仅仅是评分;他们帮助您改进并更好地为他们服务。
积极响应：在所有平台上与正面和负面评论互动。表明您正在快速、专业地倾听和解决问题。
声明您的 Google 商家资料：确保您的业务详细信息准确且最新，以便客户找到正确的信息。
询问评论：不要害羞地要求满意的客户分享他们的体验。温和的提示可以大大有助于建立您的在线形象。
采取这些步骤可以将在线评论从令人恐惧的事情转变为增长的工具。